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耀出行管家:服务提升永远没有天花板!

2021-10-14 www.mmen.com.cn

随着十一小长假渐渐远去,全年假期至此已全部结束,这意味着2021年即将来到尾声。回首过去的200多天,是否有让你印象深刻的事或值得铭记的回忆?在耀出行,管家们秉承“一期一会”的服务理念,用心每一程出发与到达,许多温暖故事与美好记忆在每一天每一次的相遇与重逢里传递。北京的袁野和方萍两位管家分享了一些他们在路上的故事。

“服务就是设身处地将心比心”

袁野,地地道道的北京人,2020年5月加入耀出行。在此之前,他曾做过燃油添加剂代理商、酒店宴会主管等工作。丰富的职业经历,在他身上凝练成了一种见多识广而又成熟稳重的处世智慧,帮助他在每一次服务中都能将细节做到极致,并为客户提供更多出行之外的增值服务。

今年7月,袁管家接待一位来京出差的某知名跨国咨询公司高管,在饭店门口,他远远看见客户喝醉了酒,被两人搀扶着出来,他赶紧准备好水、湿巾和垃圾袋并上前帮忙。看着客户想吐又吐不出来的痛苦,在征得同意后,他便主动帮客户催吐醒酒。从饭店到酒店的路上,为舒解客户的难受,他缓缓驾驶,3公里的路开了足足半小时。到酒店后,他把客户搀扶进房间,并向酒店要来了冰桶、冰毛巾帮客户冷敷,处理好房间里的异味,待客户恢复清醒、转交好贵重物品后才离开酒店。袁管家说:“我原来做生意,也经常喝醉,设身处地,将心比心,如果自己喝醉希望得到什么样的服务,我就把我心里想要的服务带给客户。”

日常里,为了减少客户候车时间,他常常提前半小时便到达指定地点,并快速熟悉周边环境,以便能顺利接到客户。看到客户身材高大,他便赶紧将座椅调至最适宜的位置。一路上,在平稳安全的前提下,他灵活快速驾驶,为客户节约时间;客户喝水吃东西时,他下意识地拉开与前车距离;客户闭目休憩时,他便主动将车内音量调至最低……见微知著,凭借细致妥帖的服务,他与客户逐渐建立了默契与信任。此后,这位客户只要到北京出差,都会指定他服务,并将家人在北京的出行接送也交给了他。

来自一整包薄荷糖的惊喜

袁管家的细心服务,得到越来越多客户的肯定。今年春天,他接到一个从上海来北京包车游玩的女士,到酒店时客户才发现身份证遗失无法办理入住,他便立马带客户到派出所办临时身份证。包车游玩期间,可能由于雾霾天气的原因,客户咳嗽不止,他便从车上拿了一盒薄荷糖递给客户,送客户回酒店后又悄悄地主动去药店帮忙买了止咳药,这让客户感到十分贴心。只因客户说了一句“这薄荷糖味道真好,我喜欢”,他便放在了心上,包车结束时,他送上了一整包薄荷糖,令客户倍感惊喜。

现在,他们已经成为了好朋友,客户到北京出差,也常常约他一起到胡同巷子里品尝人间美味。作为地地道道的北京人,袁管家有一副私家珍藏的美味地图。

关于高端出行服务的心得,袁管家总结就两个字——细节。“把每一个细节做好,就是卓越服务。服务是否细心、用心,客户都能感受到。”

“客户给了5000元红包,简直超出我的想象!”

方萍,2020年7月加入耀出行,曾在北京某公务单位旗下公司工作,储备了丰富的人脉和资源。源于对高端服务业的热爱,她选择来到耀出行,过五关斩六将后顺利成为了一名奔驰E级车管家。

今年初,她接到一位女士带儿子从成都来北京看病。在沟通中,方管家了解到他们对北京的医院并不熟悉,乘车时还没有预约挂号。于是,她凭借自己的资源储备,主动帮客户联系医院及医生,为客户挂上了某知名医院的专家号。对此,客户十分感激,往后每次来北京都约她的车。

今年8月,这位女士又带儿子来京复诊。晚上十一点左右,将客户从大兴机场送到酒店后,方管家回到家里,刚准备躺下休息,一通电话响起让她整晚没睡。原来,当时成都突然出现新冠疫情新增病例,而客户刚好从成都来,虽然有48小时的核酸报告、健康绿码,但行程码上带有“*”号,到酒店时才知道,北京刚刚出台了新的防疫政策,按照新政策,所有的酒店、网约车都不接待她。客户在北京也没有其他亲朋,无奈之下,只能打电话向方管家求助。此时已是深夜,方管家还是驱车几十公里前往,“在寸步难行之际能想到找我帮忙,那也是对我的信任。”

接到客户后,方管家将他们母子送往医院,结果医院也不让进。屡屡碰壁之后,她意识到防疫政策所带来的影响远超想象,于是提醒客户还是尽早乘坐航班返回成都,以防后续回也回不去。客户赶紧订了第二天一早最早的航班。一番折腾后,凌晨2点,方管家将客户母子送到了机场,但此时VIP通道还处于关闭状态,于是他们便在车内休息等待。直到凌晨4点VIP通道开放,把客户送上飞机以后,方管家这才开车回家。

到家后,她打开微信惊呆了,客户转来5000元巨额小费,并留言说:“折腾一晚上,辛苦你了,要不是你来接我,我们母子真的要露宿街头了,请务必一定要收下!”这一夜的陪伴与尽心的服务,让客户对耀出行、对方管家的印象更加深刻了。

“客户有核酸报告和绿码,下飞机就直达酒店,期间没有其他行程,飞机能接待她,我想我有什么好怕的呢。”但为了保证后续其他乘客的安全,她还是一大早就对车辆进行了彻底消杀,并及时跟公司报备,又主动去医院做了核酸检测。

“做好情绪管理和一如既往的服务,误解终将化作理解”

服务中有备受鼓舞的认可,也有承担误解的压力。今年4月,在某品牌合作活动中,方管家根据订单前往机场接机时,发现乘客是两位70多岁的老人,与订单乘客信息不一致,按照品牌方要求,这种情况她是不能接待的。但看着两位老人带着许多行李,又行动不便,她赶紧给公司和品牌方客服分别打电话,说明老人是活动参与者的父母,希望品牌方能破例。但就在多方电话沟通的过程中,两位老人却误以为方管家歧视他们而不让他们上车,情绪特别激动,一些不太好听的话也吐口而出。面对老人的误解和责难,方管家压制心中的委屈,选择平心静气以德报怨,最后经过沟通,品牌方也破例许可。

上车后,她心平气和地耐心跟两位老人解释,并说:“我已经想好了,即便品牌方不同意你们上车,就算免费,我也送你们回家。”误会化解后,老人们特别感动,连连向她表达歉意。

“服务过程中,有时难免也会有一些误解和委屈,作为服务人员,我们必须管理好情绪,一如既往的坚持好服务,我相信,一切都在行动里,误解终将化作理解。”事后,她感慨到。

服务,是永远的蓝海。即便被称为“出行界的天花板”,耀出行的管家们依然坚信:细节处的服务永无止境,服务的提升永无天花板!像袁野、方萍这样的管家,在耀出行还有很多。他们用心护航,将卓越服务写进每一程的每一个细节里。

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